經(jīng)濟(jì)觀察報(bào) 記者 姜鑫 2023年3月中旬，林杰不少客戶的“新冠疫情險(xiǎn)”保單出了保障期，但他還在堅(jiān)持為被拒賠的客戶嘗試各種辦法與保險(xiǎn)公司溝通申請(qǐng)理賠。

(資料圖片僅供參考)

林杰是一位保險(xiǎn)中介代理人，在過去的兩年一共賣出了80多份“新冠疫情險(xiǎn)”，令他沒想到的是，不少客戶在后期理賠時(shí)陷入一場拉鋸戰(zhàn)。

李雨就是其中的一位，反復(fù)地溝通和提交材料后，她已經(jīng)計(jì)劃放棄申請(qǐng)理賠了。

隨著大部分“新冠疫情險(xiǎn)”保單即將出保障期，這一爭議險(xiǎn)種也將告別歷史舞臺(tái)，但仍然還有不少投訴懸而未解。

“這半年來一直壓力很大，投訴不斷，還有不少訴訟案件，公司成立了專門的工作組，抽調(diào)了很多人去和客戶做一對(duì)一的溝通和協(xié)商，希望事情快些過去。”一家保險(xiǎn)公司工作人員對(duì)記者表示。

從隔離津貼難拿到確診拒賠，經(jīng)歷大量投訴再到因“理賠難”登上微博熱搜，新冠相關(guān)責(zé)任保險(xiǎn)無疑是2022年保險(xiǎn)市場“鬧心”的部分。

李雨坦言，因?yàn)樽约核?jīng)歷的“理賠難”過程，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的信任又打了折扣；而在另一邊，保險(xiǎn)行業(yè)“內(nèi)部”也在反省，創(chuàng)新型業(yè)務(wù)也要有“度”有“邊界”地進(jìn)行。

保費(fèi)兩杯奶茶錢

“奧密克戎”這波來勢(shì)洶洶，傳播力度遠(yuǎn)高于德爾塔！

開會(huì)出差、吃飯聚會(huì)，春節(jié)回家、旅游探親......

如果不幸被通知隔離，其中的損失誰來賠償？保險(xiǎn)來買單！

僅需59元！真真實(shí)實(shí)兩杯奶茶錢，每天1毛6，就能保一年，家隔離最高能領(lǐng)8000元……

在2022年初，類似的宣傳文案在互聯(lián)網(wǎng)端隨處可見。

李雨也曾看到這樣的信息，但一直沒有所動(dòng)，盡管當(dāng)時(shí)河南、天津、北京等地先后出現(xiàn)疫情相關(guān)動(dòng)態(tài)。直到自己居住的廈門市開始零星出現(xiàn)確診病例，李雨對(duì)這類信息開始敏感起來。在林杰的分享和推薦下，李雨花59元購買了一份帶有意外傷害、新冠病毒肺炎確診、新冠肺炎強(qiáng)制隔離、新冠疫苗接種意外等責(zé)任的保險(xiǎn)，保障期一年。

作為保險(xiǎn)銷售人員，林杰通過文章將產(chǎn)品分享朋友圈后，自己也購買了這一產(chǎn)品。“真的是兩杯奶茶的錢，一旦被隔離或確診了，就能得到不少的補(bǔ)償。”他說。

正是抱著這樣的想法，林杰將產(chǎn)品分享給了不少客戶，在2021年-2022年初賣出了80多份保單。

購買沒多久后，李雨發(fā)現(xiàn)這款產(chǎn)品在2022年3月中旬下架了，購買前她還將產(chǎn)品分享給了同事，后者還因沒來得及購買而后悔沒有及時(shí)上車。李雨自己更是沒想到，一年后，經(jīng)歷了隔離和確診的自己會(huì)因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品仍然處在與保險(xiǎn)公司的無盡“溝通扯皮”中。

此時(shí)，已是新冠隔離險(xiǎn)銷售的尾聲。

其實(shí)，早在2020年市場上就已經(jīng)出現(xiàn)帶有新冠隔離責(zé)任的產(chǎn)品，但由于疫情防控情況穩(wěn)定，這類產(chǎn)品的關(guān)注度并不高。

2021年，簡單的產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及不高的賠付率吸引了越來越多的保險(xiǎn)公司特別是財(cái)險(xiǎn)公司的參與。盡管此前出于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益考慮，監(jiān)管已經(jīng)明確，禁止保險(xiǎn)公司開發(fā)專屬新冠肺炎保險(xiǎn)此類單一責(zé)任產(chǎn)品，防止出現(xiàn)以疫情為營銷噱頭炒作保險(xiǎn)產(chǎn)品，新冠隔離險(xiǎn)還是披著意外險(xiǎn)的外衣在市場上走紅。

而讓這款產(chǎn)品走向李雨等大眾視野的，離不開保險(xiǎn)公司大開門路的宣傳。保險(xiǎn)公司渠道以及支付寶、微信等三方平臺(tái)充斥著相關(guān)產(chǎn)品推廣，不少個(gè)人代理人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人更是在自己的社交媒體上釋放“人在家中坐，錢從天上來”、“帶‘薪’隔離”的信息。而就在2022年春節(jié)時(shí)，不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)在購買機(jī)票和火車票時(shí)也會(huì)出現(xiàn)“是否購買隔離險(xiǎn)”的選項(xiàng)，更不乏“只要9.9元，安心回家過年”的宣傳話語。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，高峰時(shí)期市場有近60種相關(guān)產(chǎn)品。在保險(xiǎn)責(zé)任上，一般包括100-200元/天的強(qiáng)制隔離津貼，五千到兩萬元的確診津貼以及十萬以上的身故責(zé)任。

但隨著春節(jié)過后，疫情多點(diǎn)散發(fā)式抬頭，開始進(jìn)入理賠周期的新冠隔離險(xiǎn)開始走上“下架”與“爭議”之路。特別是2022年2月，銀保監(jiān)會(huì)人身險(xiǎn)部曾向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等下發(fā)《2022版人身險(xiǎn)負(fù)面清單》，在提及產(chǎn)品責(zé)任設(shè)計(jì)方面問題時(shí)表示：部分產(chǎn)品提供“新冠隔離”責(zé)任，擾亂市場秩序。

事實(shí)上，不少公司在2021年底就開始下架部分產(chǎn)品。2022年3月中下旬，在銷售人員的一波“炒停”營銷操作中，幾款網(wǎng)紅產(chǎn)品也先后下架或進(jìn)行條款升級(jí)。

花式拒賠

盡管購買了隔離險(xiǎn)的保障責(zé)任，但李雨并未經(jīng)歷隔離險(xiǎn)因隔離津貼難賠而備受爭議的過程。她是在“陽了”之后才開始申請(qǐng)理賠的。

2022年12月底，隨著周圍的親朋好友接連發(fā)熱，李雨也感到咽喉痛，在出現(xiàn)發(fā)熱癥狀后到廈門大學(xué)附屬東南醫(yī)院就診，并被確診為急性上呼吸道感染（新冠病毒感染），輕型。由于身邊有朋友在2022年9月份因到達(dá)過高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)被要求隔離后理賠成功，李雨也在就診時(shí)開出了診斷證明準(zhǔn)備理賠。

在林杰的幫助下提交完相關(guān)材料后，李雨被告知由于就診醫(yī)院非衛(wèi)生主管部門公布的新冠肺炎定點(diǎn)救治醫(yī)院而拒賠。

盡管自己也幾乎在同一時(shí)間發(fā)熱，但并未去醫(yī)院就診的林杰放棄了理賠，“沒有醫(yī)院的診斷證明，基本沒辦法申請(qǐng)理賠，若有客戶滿足條件，會(huì)盡量幫他們?nèi)ド暾?qǐng)理賠”。林杰一邊幫助李雨等符合理賠條件的客戶申請(qǐng)理賠不斷提供各種材料，另一端試圖通過投訴來推動(dòng)問題的解決。

在李雨申請(qǐng)賠付的同一時(shí)間，更多的保險(xiǎn)消費(fèi)者在拿到自己“陽了”的證明后，開始向保險(xiǎn)公司尋求自己的保障權(quán)益。但這一過程并不是十分順利。

在小紅書等社交平臺(tái)上搜索新冠保險(xiǎn)關(guān)鍵詞，相關(guān)內(nèi)容比比皆是，但目前來看，大體分兩類，一類是理賠成功分享經(jīng)驗(yàn)，另一類則是在“吐槽”保險(xiǎn)公司理賠難，不但需要提交很多材料，流程也不像保險(xiǎn)公司此前宣傳的“秒賠”一般便捷。

而讓消費(fèi)者吐槽的，最多的是保險(xiǎn)公司拒保的理由。據(jù)林杰介紹，還有的保險(xiǎn)消費(fèi)者被以“新冠病毒感染非保險(xiǎn)合同約定的保險(xiǎn)責(zé)任”為由拒賠。在林杰看來，衛(wèi)健委已經(jīng)于2022年12月26日發(fā)文將新型冠狀肺炎更名為新型冠狀病毒感染，如有確診病例，理應(yīng)賠償。

此前，有網(wǎng)友爆料自己“陽”了之后申請(qǐng)理賠，被以“奧密克戎不是新冠”為由拒絕，最終保險(xiǎn)公司進(jìn)行了協(xié)商解決。而在黑貓投訴平臺(tái)上，有央企財(cái)險(xiǎn)公司在提交理賠后不處理，要求分開舉證新冠病毒和肺炎，部分財(cái)險(xiǎn)公司要求提供核酸CT值、自己新冠陽性但無法開具證明沒辦法理賠等諸多原因而被投訴。

在遭遇“冷”處理后，林杰曾建議李雨多次撥打12378（銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線）投訴電話。而在社交平臺(tái)上，不少介紹自己理賠成功的用戶中，大部分表示發(fā)起訴訟進(jìn)行了解決，更有不少律師公開分享相關(guān)訴狀模版。

走向投訴重災(zāi)區(qū)

除了李雨遇到的帶有新冠隔離責(zé)任的新冠隔離險(xiǎn)，受到不少消費(fèi)者投訴的還有確診責(zé)任的相關(guān)疫情相關(guān)產(chǎn)品。

其實(shí)，在疫情初期，新冠相關(guān)保險(xiǎn)最先以贈(zèng)險(xiǎn)形式出現(xiàn)在市場。彼時(shí)，為滿足抗疫一線工作人員的風(fēng)險(xiǎn)保障需求，不少保險(xiǎn)公司推出了針對(duì)醫(yī)護(hù)工作者等特定群體的新冠產(chǎn)品，用于保障新冠肺炎導(dǎo)致的死亡、傷殘或醫(yī)療費(fèi)用支出。

2020年初，銀保監(jiān)會(huì)曾表示，支持各人身保險(xiǎn)公司在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，在疾病險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)等產(chǎn)品中針對(duì)新型冠狀病毒感染肺炎客戶取消等待期(觀察期)、免賠額、定點(diǎn)醫(yī)院等限制；支持將意外險(xiǎn)、疾病險(xiǎn)等產(chǎn)品的保險(xiǎn)責(zé)任范圍擴(kuò)展至新型冠狀病毒感染肺炎等。

隨后，越來越多的保險(xiǎn)公司推出了覆蓋新冠肺炎感染風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)險(xiǎn)種，也有越來越多的保險(xiǎn)公司對(duì)原有保單的保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行擴(kuò)展。以重疾險(xiǎn)為例，不少產(chǎn)品將重型或危重型新冠肺炎納入理賠范圍，給基本保額20%-30%的賠付，上限50萬元。

去年底，隨著新冠病毒感染者增多，新冠相關(guān)保險(xiǎn)的理賠也迎來高潮期。“一開始是隔離險(xiǎn)投訴比較多，因?yàn)楹芏嗳烁綦x了但是拿不到隔離的相關(guān)證明對(duì)拒賠表示不滿；后來政策調(diào)整，陽性人數(shù)增多，保險(xiǎn)公司壓力驟增，確診責(zé)任這塊的賠付成為了投訴重災(zāi)區(qū)”，一位壽險(xiǎn)公司從業(yè)者透露，有的產(chǎn)品有保費(fèi)收入，有些責(zé)任擴(kuò)展的產(chǎn)品甚至沒有相關(guān)的保費(fèi)收入，加上不同保險(xiǎn)公司底子不一樣，處理理賠力度也不一樣，相關(guān)產(chǎn)品的投訴就更多了。

2023年1月底，銀保監(jiān)會(huì)曾公布2022年第三季度保險(xiǎn)公司投訴情況，數(shù)據(jù)顯示，2022年第三季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴32726件。其中，涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛投訴3334件，占比逾10%。從投訴涉及的主要險(xiǎn)種看，在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛5333件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的43.70%；涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛3334件，占比27.32%，僅次于車險(xiǎn)。

在2023年初中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》中，新冠相關(guān)保險(xiǎn)也被“點(diǎn)名”，《情況分析》總結(jié)了消費(fèi)者在理賠時(shí)遭遇的幾種各種“高門檻”情況：

一是宣傳容易賠付難。一些保險(xiǎn)公司為吸引消費(fèi)者投保，宣稱核酸陽性即可賠付，消費(fèi)者實(shí)際感染后又設(shè)置苛刻條件，如要求提供CT檢測(cè)報(bào)告和醫(yī)生確診通知書等才能理賠；二是為拒賠玩“文字游戲”；部分保險(xiǎn)公司以消費(fèi)者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。三是逃避賠付責(zé)任；有些保險(xiǎn)公司通過下架相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)理賠員失聯(lián)、客服電話不通等方式故意逃避賠付責(zé)任。

而這些，正是李雨們所經(jīng)歷的真實(shí)寫照。

創(chuàng)新應(yīng)有邊界

和李雨不同的是，一些客戶正在被“協(xié)商”：主動(dòng)給全額退保，抑或是給一部分關(guān)愛金，并在關(guān)愛金的額度上反復(fù)溝通。

顯然面對(duì)大量的理賠，保險(xiǎn)公司都在盡可能的減少自己的損失。

林杰曾算出這樣一筆賬，在自己的幫助和推動(dòng)下，八十位客戶中已經(jīng)有十余位客戶拿到了賠付金，累計(jì)理賠款已經(jīng)達(dá)到4萬元。

一位不愿具名的財(cái)險(xiǎn)公司工作人員告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者，公司在這一塊的理賠已經(jīng)超過上億元。

據(jù)上述財(cái)險(xiǎn)公司工作人員介紹，在處理理賠情況的同時(shí)，還發(fā)現(xiàn)客戶偽造證明的情況，公司甚至在東北某地區(qū)協(xié)商處理了集中問題理賠的情況。同樣令保險(xiǎn)公司頭疼的是，不少投訴的問題是陽了，不能提供證明要求理賠，雖然公司在前期物料宣傳上沒有盡量標(biāo)明理賠條件，但也需要消費(fèi)者注意合同中的保險(xiǎn)責(zé)任。

這是一場雙向教育，對(duì)于消費(fèi)者來說，五花八門的推廣信息和噱頭面前還是要理性投保；而對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，這或許是行業(yè)發(fā)展史上難以復(fù)制的一段經(jīng)歷，無論是風(fēng)險(xiǎn)把控、費(fèi)率厘定和定價(jià)，還是對(duì)銷售行為以及后端客戶投訴的處理，都需要行業(yè)分析經(jīng)驗(yàn)總結(jié)教訓(xùn)。

“內(nèi)部對(duì)這件事也在反思，特別是以后對(duì)待創(chuàng)新型業(yè)務(wù)上把握好邊界。”一家財(cái)險(xiǎn)公司中層管理人士表示。

（應(yīng)采訪對(duì)象要求，李雨、林杰為化名）