保觀 |聚焦保險(xiǎn)創(chuàng)新

公司介紹：

上海暖哇科技有限公司（簡(jiǎn)稱“暖哇科技”）是一家專注于健康領(lǐng)域的保險(xiǎn)科技公司，于2018年成立。暖哇科技致力于深度融合健康保險(xiǎn)與醫(yī)療生態(tài)，依托專業(yè)的健康保險(xiǎn)能力和豐富的醫(yī)療數(shù)據(jù)資源，為保險(xiǎn)公司及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供與數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)的全套科技及運(yùn)營(yíng)解決方案，包含數(shù)字化咨詢、數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)、數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)、智能理賠與風(fēng)控、健康及醫(yī)療管理、意健險(xiǎn)核心系統(tǒng)等，助力保險(xiǎn)公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

(資料圖片僅供參考)

近年來(lái)，隨著政策加持及市場(chǎng)需求不斷升溫，國(guó)內(nèi)商業(yè)健康險(xiǎn)開(kāi)始走向成熟。不過(guò)，市場(chǎng)敞口向上的背后，健康險(xiǎn)行業(yè)普遍存在產(chǎn)品同質(zhì)化、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別難、獲客成本高、數(shù)字化難提升等痛點(diǎn)亟待解決。

面對(duì)這樣的市場(chǎng)變化，保險(xiǎn)科技公司紛紛開(kāi)啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型，商業(yè)模式也在不斷創(chuàng)新。那么如何應(yīng)對(duì)技術(shù)不斷迭代和數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，形成行業(yè)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)就成為了制勝關(guān)鍵一環(huán)。

近日，我們?cè)谥辈ブ嗅槍?duì)從技術(shù)到運(yùn)營(yíng)，數(shù)字化經(jīng)營(yíng)賦能健康險(xiǎn)的新解法這一主題連線了上海暖哇科技有限公司咨詢及解決方案總監(jiān)沈曄，沈老師在直播中和我們分享了許多健康險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的知識(shí)及動(dòng)態(tài)，同時(shí)對(duì)于健康險(xiǎn)數(shù)字化挖掘客戶需求及未來(lái)發(fā)展重點(diǎn)方向也提出了非常具有建設(shè)性的意見(jiàn)，本文的主要內(nèi)容來(lái)自該場(chǎng)直播。

核心是理念和認(rèn)知，

數(shù)據(jù)維度只是表象和結(jié)果

保險(xiǎn)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型一直都是比較火熱的一個(gè)話題，特別是疫情重構(gòu)了客戶購(gòu)買(mǎi)行為，直接加速了保險(xiǎn)行業(yè)的數(shù)字化變革。那么，無(wú)論對(duì)于傳統(tǒng)保司還是保險(xiǎn)科技公司而言，究竟錨定的方向在于數(shù)字化還是轉(zhuǎn)型？所遇到的障礙又有哪些？

沈老師認(rèn)為更關(guān)鍵的方向還是在轉(zhuǎn)型上，因?yàn)楸Ｋ疽坏┳鲛D(zhuǎn)型很可能牽一發(fā)而動(dòng)全身，也會(huì)面臨很多難題。首先，轉(zhuǎn)型的邏輯在于說(shuō)保司的整個(gè)業(yè)務(wù)流程跟原來(lái)相比如果成功了，那么最終呈現(xiàn)出的效果是完全不一樣的，這也就意味著保司會(huì)把諸多部門(mén)重新設(shè)置很多崗位或工作流程，致使每個(gè)工作職能的崗位都有可能發(fā)生極大改變。而一旦這種轉(zhuǎn)型和數(shù)字化掛鉤，其產(chǎn)出的一些工具和方法就與數(shù)字化緊密貼合。比如，早些年時(shí)候用戶去銀行辦理相關(guān)申請(qǐng)業(yè)務(wù)，是需要填寫(xiě)紙質(zhì)申請(qǐng)表，而現(xiàn)在隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型，用戶只需一鍵APP線上完成即可。

顯然，這背后凸顯的變化在于某一個(gè)錄入的工種就沒(méi)有了，這樣的變化代入到如今保險(xiǎn)行業(yè)也同樣適用，在數(shù)字化的采集，或者數(shù)字化轉(zhuǎn)型作業(yè)過(guò)程中就意味著有一些崗位角色要重新被定義。

其次，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，由于保司的數(shù)據(jù)維度很少，如果一些保險(xiǎn)科技公司想去做一些更深度的數(shù)據(jù)分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)非常受制約，并且也會(huì)面臨數(shù)據(jù)質(zhì)量很差的難題。比如，很多頭部保司做壽險(xiǎn)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，開(kāi)始時(shí)會(huì)把過(guò)往的案件文檔拿出來(lái)做結(jié)構(gòu)化，然后重新去做數(shù)據(jù)清洗和結(jié)構(gòu)化錄入。然而，在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策的過(guò)程中，保司由于一些制約因素沒(méi)有形成良好的基礎(chǔ)，因此，這些大量積累的數(shù)據(jù)怎么可以更好地被保司去做數(shù)字化和應(yīng)用，會(huì)是長(zhǎng)久的挑戰(zhàn)。

最后，在面對(duì)數(shù)據(jù)層面持續(xù)治理的過(guò)程中，保司應(yīng)該要堅(jiān)持長(zhǎng)期主義的認(rèn)知和魄力來(lái)做數(shù)據(jù)的積累。比如，暖哇科技從2016年產(chǎn)品上線開(kāi)始，就一直在做數(shù)據(jù)積累，已經(jīng)形成了諸如醫(yī)院直連、醫(yī)保平臺(tái)對(duì)接、全國(guó)電子發(fā)票數(shù)據(jù)平臺(tái)的高價(jià)值醫(yī)療數(shù)據(jù)生態(tài)。雖然說(shuō)這些數(shù)據(jù)如今還不能夠做到百分百覆蓋，但暖哇科技正是基于對(duì)數(shù)據(jù)的重視和持續(xù)的積累，才使得其業(yè)務(wù)能更好的發(fā)展。

來(lái)源：暖哇官網(wǎng)

基于以上，不難看出整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)在數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)型上也面臨不少難題待解答。那么保險(xiǎn)科技公司需要具備哪些能力才能幫助保司克服困難？沈老師以暖哇科技為例，從以下四方面進(jìn)行了重點(diǎn)剖析。

第一，在對(duì)底層的一些數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，暖哇科技面向客戶的經(jīng)營(yíng)可以將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化；把一些知識(shí)圖譜的應(yīng)用利用知識(shí)庫(kù)更好地建立起來(lái)。盡管這會(huì)涉及到很多方面，但暖哇科技具備很強(qiáng)的數(shù)據(jù)處理、分析、搭建的能力，不僅能夠幫助保司去實(shí)操落地的時(shí)候，將這些數(shù)據(jù)真正落實(shí)到非常具體，而且極大程度上能將這些清理的數(shù)據(jù)，達(dá)到保司的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)。

第二，在合法授權(quán)的前提下可以針對(duì)用戶情緒層面有意愿的醫(yī)保、電子發(fā)票等諸多數(shù)據(jù)進(jìn)行整體覆蓋。比如，暖哇科技在處理每一個(gè)保司業(yè)務(wù)申請(qǐng)和理賠申請(qǐng)的時(shí)候，能夠基于這些數(shù)據(jù)更準(zhǔn)確地去判斷一些風(fēng)險(xiǎn)。而基于這些數(shù)據(jù)，會(huì)進(jìn)行疾病庫(kù)、藥品庫(kù)、手術(shù)庫(kù)和材料庫(kù)等大量的知識(shí)庫(kù)沉淀，這樣就使得保司去做一些健康險(xiǎn)的核保和理賠風(fēng)控的時(shí)候，每一筆業(yè)務(wù)都會(huì)經(jīng)歷信息調(diào)取，然后再去做有價(jià)值的判斷，最后輸出相應(yīng)的一個(gè)結(jié)果，這就形成了一個(gè)完全基于數(shù)據(jù)的決策模型。

第三，暖哇科技在面向保司整個(gè)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，打造了底層數(shù)據(jù)的沉淀能力。比如，在實(shí)際作業(yè)的時(shí)候，面向風(fēng)控作業(yè)的垂直領(lǐng)域會(huì)有數(shù)據(jù)的積累，以及面向營(yíng)銷(xiāo)端，也會(huì)有很多營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的積累。這個(gè)過(guò)程一定是基于暖哇科技整體底層數(shù)據(jù)中臺(tái)來(lái)支撐到垂直方向的業(yè)務(wù)應(yīng)用。不僅如此，該數(shù)據(jù)中臺(tái)的數(shù)據(jù)力度是以客戶為視角來(lái)做一個(gè)貫穿，一方面，它能夠幫助暖哇科技更好地去服務(wù)到每一個(gè)客戶的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)；另一方面，以整個(gè)知識(shí)為核心數(shù)據(jù)底座的平臺(tái)，是面向保司所有業(yè)務(wù)做了一個(gè)數(shù)據(jù)中臺(tái)的整合，為更細(xì)分領(lǐng)域的每一項(xiàng)精準(zhǔn)決策提供有力支撐。

第四，暖哇科技從保司系統(tǒng)所沉淀出的內(nèi)部專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，有著極為豐富和專業(yè)的風(fēng)控作業(yè)層面經(jīng)驗(yàn)，在不同的垂直領(lǐng)域也有很好的知識(shí)積累，讓數(shù)字化解決方案、整個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)體系變得非常綜合，能夠互相形成“1+1>2”的聚集合力，以此為客戶提供更加多元和靈活的服務(wù)。

健康險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型下，

如何深入挖掘客戶需求？

眾所周知，目前保司越來(lái)越重視存量客戶的開(kāi)發(fā)，不斷提高客戶的粘性和賦能客戶生命時(shí)長(zhǎng)總價(jià)值。那么對(duì)于保險(xiǎn)科技公司而言，如何深入挖掘和激活線上的存量健康險(xiǎn)客戶需求，以此來(lái)推動(dòng)加復(fù)購(gòu)？

一是，打造豐富的客戶標(biāo)簽。因?yàn)橹灰獦?biāo)簽畫(huà)像足夠豐富，數(shù)據(jù)粒度越來(lái)越細(xì)，就會(huì)使得保司的客群刻畫(huà)精細(xì)程度就會(huì)更高，也代表著保司越了解自身的客戶綜合情況，可以針對(duì)每一個(gè)細(xì)分群體定制差異化策略，最終形成客戶體驗(yàn)感被提升和產(chǎn)品有效轉(zhuǎn)化的有利閉環(huán)。比如，暖哇科技幫助保司去做客戶分析時(shí)，除了拉取客戶基本的理賠、保全等信息數(shù)據(jù)外，還可以針對(duì)用戶線上行為進(jìn)行分析，從而沉淀出客戶的一些偏好和畫(huà)像數(shù)據(jù)，保司基于不斷沉淀的非常細(xì)顆粒度的客戶行為標(biāo)簽畫(huà)像數(shù)據(jù)，可以精準(zhǔn)地去給客戶做有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略，對(duì)保司更了解客戶有極大的幫助。

二是，不斷用一些個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)讓客戶更感興趣，及時(shí)響應(yīng)用戶多樣化需求。隨著用戶消費(fèi)習(xí)慣和方式的轉(zhuǎn)變，每個(gè)客戶需求是有差異的，那么保司可以將營(yíng)銷(xiāo)作為抓手來(lái)喚醒用戶需求。比如，利用一些贈(zèng)險(xiǎn)或者一些健康管理服務(wù)作為一個(gè)“鉤子”，在一定程度上先去和客戶進(jìn)行較淺的鏈接，從而分層篩選出最有意愿的客戶，通過(guò)有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容觸達(dá)激發(fā)其興趣。

而在激發(fā)完需求后，保司就能很清晰的知道客戶處在轉(zhuǎn)化漏斗的哪一個(gè)階段，然后會(huì)有針對(duì)性地給每一層客戶去設(shè)置不同的運(yùn)營(yíng)策略。例如有些客戶可能適合對(duì)其進(jìn)行電話跟進(jìn)；有的客戶則傾向于進(jìn)行線下的邀約；而有的客戶則適合去做企微的引流和服銷(xiāo)。

顯然，這樣最大的好處在于通過(guò)一些“鉤子”服務(wù)以及客戶的積極反饋，保司能夠基于其生命周期來(lái)做好營(yíng)銷(xiāo)響應(yīng)，差異化地適配每一個(gè)用戶的運(yùn)營(yíng)策略。其核心的目的是用用戶相對(duì)比較喜歡的方式去進(jìn)行觸達(dá)，產(chǎn)生互動(dòng)，進(jìn)而形成更多的后續(xù)保險(xiǎn)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化。

技術(shù)不斷迭代，保司又有哪些新功能需求？

從長(zhǎng)期來(lái)看，在營(yíng)銷(xiāo)獲客方面，很多保險(xiǎn)科技公司對(duì)保險(xiǎn)公司的場(chǎng)景化業(yè)務(wù)打造是有一定的效果的，而且目前也是很多公司不斷錨定的新方向，如何把保險(xiǎn)產(chǎn)品、服務(wù)以及客戶的體驗(yàn)更好地與場(chǎng)景進(jìn)行融合，是各大保司需要關(guān)注及思考的問(wèn)題。

就目前情況來(lái)看，沈老師認(rèn)為可以分為公域獲客和私域獲客兩個(gè)板塊。一方面，面向公域的獲客核心在于效率問(wèn)題。因?yàn)榱髁坎蛔儯@取流量的成本越來(lái)越貴，怎么樣在這樣一個(gè)流量池里合法合規(guī)且精準(zhǔn)地找到每一家保司所需的每一個(gè)產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的目標(biāo)用戶？本質(zhì)上還是效率匹配的問(wèn)題。如果保司能有相應(yīng)的數(shù)據(jù)沉淀，那么效率就能得到很大的提升。

另一方面，在私域獲客上，每一家保險(xiǎn)公司的資源稟賦具有很大的差異，有些保司可以針對(duì)流量大的客戶基于理賠的場(chǎng)景進(jìn)行開(kāi)發(fā)；也有些保司可對(duì)帶病體客戶進(jìn)行有針對(duì)性的保險(xiǎn)產(chǎn)品匹配；而對(duì)于一些存量客戶，保司也可以做一些交叉營(yíng)銷(xiāo)來(lái)增加復(fù)購(gòu)率。

此外，除了以上談及方面，保險(xiǎn)公司對(duì)健康險(xiǎn)核心系統(tǒng)還有以下兩方面新的功能要求。

一是，如今不少保險(xiǎn)科技公司會(huì)去幫助保司做整個(gè)公域的投放到私域的轉(zhuǎn)化。那么，在過(guò)往的核心系統(tǒng)里，這一部分能力是不能夠被覆蓋的，而如何利用攻略將客戶更好地引進(jìn)來(lái)，持續(xù)進(jìn)行轉(zhuǎn)化就顯得愈發(fā)重要。因此，在增強(qiáng)這些核心系統(tǒng)的能力上，整個(gè)行業(yè)必須要做快速的升級(jí)，這樣就能夠很好地服務(wù)到保司整個(gè)全生命周期的客戶經(jīng)營(yíng)。

二是，在理賠風(fēng)控層面上，保險(xiǎn)科技公司可以把構(gòu)建知識(shí)庫(kù)的能力與核心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行結(jié)合，幫助從業(yè)人員更智能化地去進(jìn)行作業(yè)操作。

總的來(lái)看，健康險(xiǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型向更好階段發(fā)展是一個(gè)必然的趨勢(shì)，而在不斷壯大發(fā)展的過(guò)程中，保司和保險(xiǎn)科技公司要以構(gòu)建完善數(shù)據(jù)架構(gòu)為紐帶，逐漸串聯(lián)起以用戶為核心的產(chǎn)品、服務(wù)全流程需求，往前逐步去邁進(jìn)。

未來(lái)，我們也期待在政策的引導(dǎo)下，從技術(shù)到運(yùn)營(yíng)，健康險(xiǎn)與數(shù)字化能碰撞出更多的火花，進(jìn)一步推動(dòng)保險(xiǎn)、健康兩大行業(yè)的發(fā)展。

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