編者按：近年來，北京“四個中心”建設(shè)步伐加快，“四個服務(wù)”水平不斷提升，國家金融管理中心功能更為完善。北京保險業(yè)始終以服務(wù)首都經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展為統(tǒng)領(lǐng)，認(rèn)真踐行金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的天職和宗旨，全力支持穩(wěn)定宏觀經(jīng)濟(jì)大盤，行業(yè)實(shí)力穩(wěn)居全國前列。為重點(diǎn)展示北京保險業(yè)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)民生方面做出的努力和成效，北京保險行業(yè)協(xié)會與中國網(wǎng)財經(jīng)聯(lián)合推出“北京保險業(yè)全力服務(wù)首都經(jīng)濟(jì)民生”常態(tài)化訪談系列專題報道欄目。

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撰文|郭偉瑩 攝像|王國燚

北京保險市場發(fā)展較早，潛力巨大。數(shù)據(jù)顯示，2021年北京地區(qū)保險密度增長至1.15萬元/人，保險深度提高到6.3%，分別位列全國第一和第二。而保險專業(yè)中介機(jī)構(gòu)作為保險市場中的重要構(gòu)成主體，在促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新、加強(qiáng)風(fēng)險管理、改善保險服務(wù)等方面發(fā)揮著積極作用。

明亞保險經(jīng)紀(jì)股份有限公司(以下簡稱“明亞”)歷經(jīng)近18年的發(fā)展，已成長為北京保險中介行業(yè)當(dāng)之無愧的領(lǐng)軍力量。近日，明亞董事長楊臣在接受中國網(wǎng)財經(jīng)記者專訪時表示，自成立之時，明亞便選擇將個人客戶定位為核心服務(wù)對象，并明確產(chǎn)品結(jié)構(gòu)以保障型為主。

據(jù)統(tǒng)計，截至2022年10月末，明亞實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)107.14億元。從保費(fèi)結(jié)構(gòu)來看，新單保費(fèi)達(dá)51.22億元，已超去年全年。其中，個人壽險新單保費(fèi)占比超過80%。

在互聯(lián)網(wǎng)日趨發(fā)達(dá)的環(huán)境下，為更好地解決客戶需求，讓客戶更快地找到經(jīng)紀(jì)人，明亞在全國“最大化”布局分支機(jī)構(gòu)。同時，堅持打造高標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍，拒絕“人海戰(zhàn)術(shù)”。

楊臣表示，保險是很復(fù)雜的，未來的競爭不再僅僅只是幫客戶挑選到合適的產(chǎn)品。如何保證客戶利益最大化，才是專業(yè)服務(wù)的價值所在。而以上這些，均離不開高學(xué)歷、高素質(zhì)的經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍，只有銷售過程合規(guī)，“客戶利益最大化”才能得到根本保證。

也正是清楚認(rèn)知到客戶的需求痛點(diǎn)，明亞從2020年6月起創(chuàng)新上線“核保前置”服務(wù)，為急需保險支持的群眾特別是健康狀況不佳或患有某些疾病的群眾提供重要的風(fēng)險保障，也為保險公司節(jié)約了運(yùn)營成本，真正體現(xiàn)了經(jīng)紀(jì)人的經(jīng)濟(jì)價值和社會價值。

楊臣強(qiáng)調(diào)，社會是由人組成的，生活或生產(chǎn)中的每一環(huán)節(jié)都可以用到保險服務(wù)，而保險服務(wù)也必然能夠發(fā)揮到相應(yīng)的作用。只要踏踏實(shí)實(shí)、認(rèn)認(rèn)真真地服務(wù)每一位客戶，其實(shí)就是在為服務(wù)經(jīng)濟(jì)民生貢獻(xiàn)力量。

專注個人客戶 深耕保障型業(yè)務(wù)

2022年11月18日，明亞將迎來18周歲的生日。回顧明亞的成長史，明亞董事長楊臣對中國網(wǎng)財經(jīng)記者表示，不同于當(dāng)時保險中介市場以機(jī)構(gòu)客戶為主的定位，自成立之初，明亞便將個人客戶定為核心服務(wù)對象，也因此成為行業(yè)首家服務(wù)個人客戶的保險經(jīng)紀(jì)公司。

基于對保險市場的前瞻判斷，以及對保險本身特點(diǎn)的認(rèn)知把握，楊臣認(rèn)為關(guān)系營銷模式已逐漸與社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不相匹配。保險中介機(jī)構(gòu)以往“有哪些產(chǎn)品便推銷哪些產(chǎn)品”，以及當(dāng)時市場環(huán)境下以理財型產(chǎn)品為主的銷售模式也容易忽略客戶真正的需求，導(dǎo)致銷售誤導(dǎo)。

在此背景下，明亞大膽突破，可謂當(dāng)時保險中介市場的“一股清流”。楊臣認(rèn)為，保險中介不是簡單的產(chǎn)品推薦，正常的邏輯應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客戶需求導(dǎo)向，首先了解客戶，進(jìn)行需求分析后再定制整體保障方案，然后匹配保險產(chǎn)品。

明亞的第一款專屬產(chǎn)品是消費(fèi)型的“精心優(yōu)選定期壽險/定期重疾險”，而不是高保費(fèi)、高傭金、少服務(wù)的兩全分紅、年金或者增額終身壽。保費(fèi)便宜、傭金極低、單單體檢，明亞甚至要自己補(bǔ)貼上門體檢費(fèi)，還要投入大量的客服人員，這一款產(chǎn)品投入的客服人員多過其它所有產(chǎn)品合計的客服人數(shù)。雖然是不賺錢的生意，但其卻是中國第一款規(guī)?；N售的優(yōu)選壽險。上線不到一年，就有來自72家不同保險公司的精算、核保專業(yè)人士主動購買。

在客戶需求導(dǎo)向下，明亞堅定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)以保障型為主，將保險產(chǎn)品進(jìn)行分類，并明確健康險為核心業(yè)務(wù)，產(chǎn)品線涉及高端醫(yī)療、中端醫(yī)療、百萬醫(yī)療、惠民保等所有保障型產(chǎn)品。

作為保險行業(yè)最早開展個人客戶高端醫(yī)療業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)，明亞自2010年起全面進(jìn)軍高端醫(yī)療領(lǐng)域，將醫(yī)療險作為業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略之一。數(shù)據(jù)顯示，疫情至今，明亞累計銷售醫(yī)療險87萬件，規(guī)模保費(fèi)14.4億元，理賠金額4.75億元，其中私立醫(yī)院理賠3.5億元，一定程度上減輕了醫(yī)保支付壓力，緩解了公立醫(yī)院負(fù)擔(dān)。

此外，明亞還為客戶及員工搭建了一站式健康管理平臺——“明亞醫(yī)生”，該平臺通過線上線下結(jié)合的方式，提供多項(xiàng)健康管理服務(wù)，包括在線問診、預(yù)約掛號、住院協(xié)調(diào)、體檢報告解讀、多學(xué)科會診、海外就醫(yī)、重疾綠通等服務(wù)。

另外，明亞還參與了40個城市的惠民保業(yè)務(wù)，服務(wù)客戶超十萬人，其中2022年度“北京普惠健康?！狈?wù)客戶超3萬人。

對于當(dāng)前保險消費(fèi)群體的特征，楊臣也做出了分析。他表示，當(dāng)前保險消費(fèi)主體已經(jīng)變成80、90后，他們呈現(xiàn)出三個顯著特點(diǎn)：第一，風(fēng)險意識越來越強(qiáng)，對保險的認(rèn)同度較高；第二，相對理性，獨(dú)立意識強(qiáng)，不講人情關(guān)系；第三，他們是互聯(lián)網(wǎng)的原住民，信息獲取渠道較為豐富。

楊臣強(qiáng)調(diào)，在當(dāng)前“保險姓?！钡氖袌鰧?dǎo)向下，以及保險消費(fèi)主體已經(jīng)發(fā)生轉(zhuǎn)變的情況下，保險中介行業(yè)更應(yīng)該向客觀中立的咨詢模式去發(fā)展。

踏實(shí)認(rèn)真服務(wù)每一位客戶 為服務(wù)經(jīng)濟(jì)民生貢獻(xiàn)力量

資料顯示，明亞已經(jīng)在全國開設(shè)33家省級分支機(jī)構(gòu)，37家營業(yè)部，擁有2萬余名專業(yè)保險經(jīng)紀(jì)人。而從業(yè)務(wù)分布來看，明亞80%的業(yè)務(wù)實(shí)際上聚集在北上廣深及15個新一線城市。其中，北上廣深占據(jù)將近60%的業(yè)務(wù)。

那明亞為什么如此“熱衷”開設(shè)分支機(jī)構(gòu)？楊臣表示，更多的是希望在互聯(lián)網(wǎng)日趨發(fā)達(dá)的環(huán)境下，讓客戶更快地找到經(jīng)紀(jì)人，經(jīng)紀(jì)人才能更好地匹配客戶需求，解決客戶問題，做好客戶服務(wù)。同時也讓經(jīng)紀(jì)人實(shí)現(xiàn)專業(yè)價值，不僅僅能讓他們掙得到錢，更希望將他們打造成提供持續(xù)專業(yè)保險服務(wù)的人，逐漸成長為像醫(yī)生、律師等一樣被社會認(rèn)可的專業(yè)人士。

在楊臣看來，并不是服務(wù)的客戶越多越好，如果一個經(jīng)紀(jì)人有1000個客戶，那僅僅是在賣保險。楊臣認(rèn)為，每位經(jīng)紀(jì)人服務(wù)一兩百位客戶是較為合適的，如此才能做到深度了解客戶、定期溝通聯(lián)系、及時調(diào)整保障方案、解決客戶問題等。

同時，楊臣認(rèn)為，保險本身具備生活化“標(biāo)簽”，對于個人或企業(yè)來說，生活或生產(chǎn)中的每一環(huán)節(jié)都可以用到保險服務(wù)，而保險服務(wù)也必然能夠發(fā)揮到相應(yīng)的作用。

例如，針對“一老一小”，明亞利用自身優(yōu)勢，與多家保險公司聯(lián)合推出針對老年人及嬰幼兒的保險產(chǎn)品，產(chǎn)品主要以醫(yī)療險為主。針對退休人群，明亞疫情以來服務(wù)3.5萬人，貢獻(xiàn)規(guī)模保費(fèi)4.8億元，保單4.5萬件，其中健康險4萬件，為離退休人群提供了充足的醫(yī)療保障。針對6歲以下兒童，明亞服務(wù)15萬人，貢獻(xiàn)規(guī)模保費(fèi)22億元，保單30萬件，其中健康險25萬件，有效提高了少兒的醫(yī)療保障水平。

在助力推進(jìn)第三支柱養(yǎng)老保險建設(shè)方面，明亞做出三方面實(shí)踐：一是與眾多保險公司對接，搭建豐富和多元的養(yǎng)老保險產(chǎn)品體系，保證經(jīng)紀(jì)人為客戶提供多樣化的產(chǎn)品選擇和組合方案；二是經(jīng)紀(jì)人在展業(yè)過程中綜合考慮客戶的個性化需求，根據(jù)客戶的職業(yè)、年齡、財務(wù)狀況、風(fēng)險偏好、未來養(yǎng)老金缺口、資金靈活性要求等因素，為客戶量身定制性價比更優(yōu)的解決方案；三是與開展養(yǎng)老社區(qū)、養(yǎng)老公寓業(yè)務(wù)的保險公司合作，如泰康、太平、光大永明、恒大、復(fù)星保德信等，帶領(lǐng)客戶實(shí)地參觀和體驗(yàn)養(yǎng)老社區(qū)，并銷售能夠鎖定未來養(yǎng)老社區(qū)入住權(quán)益的保險產(chǎn)品，滿足中高端客戶退休后選擇機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的需求。疫情以來累計銷售養(yǎng)老年金產(chǎn)品65款，服務(wù)客戶2萬余人，銷售3.2萬件，貢獻(xiàn)規(guī)模保費(fèi)15億元。

為解決特定人群保險需求問題，明亞針對建筑工人、快遞騎手、網(wǎng)約車司機(jī)等職業(yè)風(fēng)險較為突出的新市民推出5-6類職業(yè)意外險等保險產(chǎn)品，共銷售1.2萬件，保費(fèi)1000萬元。

針對個人客戶中的小微企業(yè)主，明亞還為其提供了一系列服務(wù)。包括前期為企業(yè)擬定保險方案，通過量體裁衣式地設(shè)計保險方案，選擇條件最優(yōu)的保險公司承保；中期為企業(yè)提供風(fēng)險管理咨詢與防災(zāi)減災(zāi)培訓(xùn)；后期為出險企業(yè)提供保險索賠服務(wù)。產(chǎn)品主要涉及團(tuán)體意外險、企業(yè)財產(chǎn)險、雇主責(zé)任險、公眾責(zé)任險等，切實(shí)幫助小微企業(yè)防范風(fēng)險。疫情至今累計銷售26萬件，保費(fèi)超過9億元。

楊臣強(qiáng)調(diào)，社會是由人組成的，只要踏踏實(shí)實(shí)、認(rèn)認(rèn)真真地服務(wù)每一位客戶，其實(shí)就是在為服務(wù)經(jīng)濟(jì)民生貢獻(xiàn)力量。

凝聚高素質(zhì)高專業(yè)高情懷外勤隊(duì)伍 保證客戶利益最大化

針對保險業(yè)的拒賠或理賠難，楊臣亦有思考。他表示，之所以出現(xiàn)該現(xiàn)象，要么在于前期服務(wù)不專業(yè)，沒跟客戶講清楚；要么在于客戶本身的預(yù)期跟保障條款不相匹配，而后者的核心仍 在于前者。

因此，明亞堅持打造高標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍，拒絕“人海戰(zhàn)術(shù)”，重點(diǎn)選取高學(xué)歷、高素質(zhì)、自主學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、沒有保險業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員。目前，明亞經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍平均年齡34歲，30-44歲人員構(gòu)成“中堅力量”，累計占比超81%；本科及以上學(xué)歷人員占比80%以上，最低學(xué)歷為大專；其中不乏從醫(yī)生、律師、投行等精英行業(yè)轉(zhuǎn)型的人才。

同時，為提高經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍的綜合能力，適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+保險”各個環(huán)節(jié)的更高要求，明亞自主研發(fā)保險專業(yè)化教育培訓(xùn)平臺——智慧學(xué)社，滿足經(jīng)紀(jì)人系統(tǒng)性及碎片化學(xué)習(xí)需求，助力打造體系化的人才培養(yǎng)機(jī)制，促進(jìn)行業(yè)健康快速發(fā)展。

楊臣強(qiáng)調(diào)，保險是很復(fù)雜的，它不同于其他金融產(chǎn)品，呈現(xiàn)出消費(fèi)者與保險公司之間雙向信息不對稱的特點(diǎn)。而在眾多險企涌入非標(biāo)體賽道的背景下，未來的競爭，不再僅僅只是幫客戶挑選到合適的產(chǎn)品。鑒于同一位非標(biāo)體客戶在不同的保險公司可能會有不同的承保條件，如何幫他/她找到最合適的承保公司，也就是說如何保證客戶利益最大化，匹配更合適的產(chǎn)品，才是我們專業(yè)服務(wù)的價值所在。而以上這些，均離不開高學(xué)歷、高素質(zhì)的經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍，只有銷售過程合規(guī)，“客戶利益最大化”才能得到根本保證。

也正是清楚認(rèn)知到客戶的需求痛點(diǎn)，明亞從2020年6月起創(chuàng)新上線“核保前置”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了客戶只需要按照要求健康告知一次，遞交資料一次，就能匹配到最適合的保險產(chǎn)品、最優(yōu)的核保結(jié)果，并辦理投保手續(xù)，極大地節(jié)約了客戶的時間和精力，也避免了經(jīng)紀(jì)人和保險公司的重復(fù)勞動。同時，為急需保險支持的群眾特別是健康狀況不佳或患有某些疾病的群眾提供了重要的風(fēng)險保障，也為保險公司節(jié)約了運(yùn)營成本，真正體現(xiàn)了經(jīng)紀(jì)人的經(jīng)濟(jì)價值和社會價值。

據(jù)統(tǒng)計，目前明亞累計為9500名客戶進(jìn)行前置核保，核保件數(shù)36914件；已正式投保3259件，涉及客戶2840人；承保規(guī)模保費(fèi)4704萬余元；實(shí)現(xiàn)人均保費(fèi)達(dá)1.7萬，件均保費(fèi)達(dá)1.4萬。

此外，明亞高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，自我加碼監(jiān)督營銷服務(wù)工作，實(shí)施“明亞回訪”機(jī)制，確保保險服務(wù)合規(guī)、專業(yè)、契合客戶需求。

例如，建立起完善的接力單回訪服務(wù)機(jī)制，對解約銷售人員客戶實(shí)施100%回訪，挑選服務(wù)時間長、服務(wù)品質(zhì)優(yōu)的銷售人員組建“志愿者”團(tuán)隊(duì)，為接力單客戶提供放心、安心、順心的接力服務(wù)。截止目前志愿者團(tuán)隊(duì)合計2248人；截止今年三季度末，累計服務(wù)接力單人數(shù)105987人。

同時，明亞還建立起以總公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會為核心，分公司一把手為第一責(zé)任人，總公司客戶服務(wù)部為追蹤管理機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，建立起客戶投訴快速處理、責(zé)任追究、服務(wù)滿意度調(diào)查機(jī)制，不斷提升客戶服務(wù)水平。