近日，廣東省文化和旅游廳發(fā)出了《廣東省文化和旅游廳關(guān)于2021年第一季度旅游投訴情況的通報》(以下簡稱《通報》)，數(shù)據(jù)顯示：2021年第一季度，廣東省共接到旅游投訴2618宗;經(jīng)各地市旅游執(zhí)法機構(gòu)調(diào)解，第一季度理賠總額為599.96萬元;2020年第四季度理賠總額為1363.97萬元，即理賠總額已下降過半;而投訴類別中，涉不可抗力因素占比不到三成。

出境游都停了，為什么還有260宗投訴?

記者從該《通報》中了解到：按三大旅游市場劃分，第一季度，國內(nèi)旅游投訴受理1822宗，占受理投訴總數(shù)的87.47%;出境旅游投訴受理260宗，占受理投訴總數(shù)的12.48%;入境旅游投訴受理1宗，占受理投訴總數(shù)的0.05%。

自2020年疫情爆發(fā)以來，出境游都停了，為什么2021年第一季度還有260宗關(guān)于出境游的投訴呢?

對此疑問，廣東省旅行社行業(yè)協(xié)會秘書長鄭文麗分析，“應(yīng)該是去年遺留的沒解決”。

據(jù)了解，現(xiàn)在還有諸多“三角債官司”，涉及旅行社企業(yè)之間的、旅行社與航空公司之間、旅行社與境外酒店及旅行社與景點景區(qū)之間的;去年因疫情突發(fā)，很多航司給出的條件是延緩一年使用有效，旅行社也承諾游客一年后出游可用，但現(xiàn)在一年期限到了，情形沒有轉(zhuǎn)變反而更糟，航司依舊沒有跟旅行社退還款項，旅行社沒有資金退還游客，惡性循環(huán)，這些官司目前最終很難解決，只有開放旅游才能解決。

因此，業(yè)界都期盼著國際大環(huán)境趨好。

被投訴對象重點仍是旅行社，但占比下降11.3%

2020年第四季度結(jié)案數(shù)據(jù)

2021年廣東一季度結(jié)案數(shù)據(jù)

從數(shù)據(jù)來看，2020年第四季度投訴旅行社1397宗，占投訴總數(shù)的65.34%，其中線下旅游企業(yè)投訴924宗，在線旅游企業(yè)投訴473宗。

2021年廣東一季度結(jié)案數(shù)據(jù)顯示，對旅行社的投訴占總結(jié)案數(shù)的54.04%，共903宗，其中，在線旅游382宗，線下旅游521宗，主要體現(xiàn)在降低等級標(biāo)準(zhǔn)、退團不當(dāng)扣費、擅自增加自費項目和變更行程等服務(wù)質(zhì)量問題。

從投訴數(shù)據(jù)來看，今年一季度比2020年第四季度的旅游投訴案例，旅行社的投訴量已下降，降了11.3個百分比。

旅游投訴涉及不可抗力因素只占29.38%

2021年第一季度投訴類別數(shù)據(jù)顯示，涉及不可抗力因素612宗，占全部投訴的29.38%。

記者獲悉，其他占比超七成的投訴類別是：降低等級標(biāo)準(zhǔn)490宗，占全部投訴的23.52%;擅自延誤變更行程308宗，占全部投訴的14.79%;拒簽或退團不當(dāng)扣費305宗，占全部投訴的14.64%;擅自增加自費項目99宗，占總投訴的4.75%;涉嫌無證經(jīng)營9宗,占總投訴的0.43%;強迫或誘騙購物9宗,占總投訴的0.43%;導(dǎo)游未盡職責(zé)9宗,占總投訴的0.43%;不合理低價游4宗,占總投訴的0.20%;其他類投訴238宗，占全部投訴的11.43%。