保觀 |聚焦保險(xiǎn)創(chuàng)新

在市場趨勢和客戶需求的雙重推動下，保險(xiǎn)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)新階段。

9月7日，螞蟻保發(fā)布了行業(yè)內(nèi)首個(gè)數(shù)字化經(jīng)營平臺“星云1”，并向合作的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)全面開放。這意味著，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以在螞蟻保上實(shí)現(xiàn)售賣、經(jīng)營以及服務(wù)的全流程在線化、數(shù)字化運(yùn)營，大幅提升運(yùn)營效率、服務(wù)體驗(yàn)。

(資料圖)

在保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)，人保健康一直是數(shù)字化經(jīng)營的先行者，從2018年開始接觸互聯(lián)網(wǎng)，在螞蟻保上推出了國內(nèi)首款保證6年續(xù)保的“好醫(yī)保·長期醫(yī)療”，迅速成為爆款。面對快速涌入的互聯(lián)網(wǎng)用戶，人保健康快速實(shí)現(xiàn)數(shù)字化經(jīng)營，將保單處理、理賠流程等全流程環(huán)節(jié)在線化。

時(shí)至今日，對人保健康的數(shù)字化經(jīng)營而言，已不再是基礎(chǔ)流程數(shù)字化，而是需要通過更多智能化工具提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。今年5月，“好醫(yī)保”系列產(chǎn)品率先接入了螞蟻保“安心賠”，通過科技能力實(shí)現(xiàn)90%以上的案件可在2天內(nèi)完成理賠，開始把數(shù)字化經(jīng)營優(yōu)化在服務(wù)體驗(yàn)上。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型：人保健康進(jìn)入豐收期

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的保險(xiǎn)公司中，人保健康是不得不提的一家，其近日發(fā)布的財(cái)報(bào)也表明，公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)初顯成效。

人保健康2022年上半年財(cái)報(bào)顯示，公司經(jīng)營業(yè)績創(chuàng)歷史新高，實(shí)現(xiàn)凈利潤7.42億元，同比增長186.5%；實(shí)現(xiàn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入303.83億元，同比增長18.8%，保費(fèi)規(guī)模在專業(yè)健康險(xiǎn)中居于首位。

其中尤為值得注意的是，人保健康的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)占整體的30%，累計(jì)服務(wù)全國客戶超6000萬，體現(xiàn)出人保健康在以互聯(lián)網(wǎng)渠道為主的數(shù)字化方面的領(lǐng)先。

作為人保旗下的專業(yè)健康保險(xiǎn)公司，人保健康聯(lián)合螞蟻保開發(fā)了保障比較高、價(jià)格相對合適的互聯(lián)網(wǎng)普惠產(chǎn)品，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了長短險(xiǎn)的組合，涵蓋醫(yī)療、重疾、意外等保險(xiǎn)產(chǎn)品，同時(shí)通過螞蟻保平臺的優(yōu)勢，把服務(wù)范圍延伸得越來越遠(yuǎn)。

除了產(chǎn)品，螞蟻保帶來的另一個(gè)優(yōu)勢是渠道。從人保的數(shù)據(jù)可以看出，其78%的客戶來自三線和以下城市，這一點(diǎn)對于人保健康對拓展三四線城市及廣大農(nóng)村地區(qū)的客戶群體來說意義重大。

在服務(wù)上，螞蟻保的互聯(lián)網(wǎng)屬性促進(jìn)人保健康不斷優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)，提供了7*24小時(shí)全天候服務(wù)能力，滿足大量涌入的晚間客戶需求，強(qiáng)化夜間服務(wù)能力。從人保健康的數(shù)據(jù)上看，夜間12個(gè)小時(shí)每天流入的咨詢量以千計(jì)，真正滿足了用戶的即時(shí)需求。

在其他服務(wù)上，雙方合作推出了家庭共濟(jì)、“安心賠”，加深用戶的服務(wù)體驗(yàn)及理賠感知。從數(shù)據(jù)上來看，人保健康的線上理賠率可以達(dá)到98%，客戶滿意度也達(dá)到98%。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升服務(wù):90%理賠案例可2日內(nèi)賠付

2018年5月16日，人保健康聯(lián)合螞蟻保推出國內(nèi)首款6年保證續(xù)保的“好醫(yī)保·長期醫(yī)療”保險(xiǎn)，短時(shí)間內(nèi)投保用戶數(shù)量即達(dá)到了百萬量級，成為兩者合作的爆款網(wǎng)紅產(chǎn)品。

在好醫(yī)保產(chǎn)品推出的前期，理賠都是通過線下郵寄材料的方式進(jìn)行。服務(wù)時(shí)效相對不足，而互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的最大訴求就是理賠快，不打磨好，對將來的健康發(fā)展都有影響。

此后，人保健康內(nèi)部成立了專門的運(yùn)營中心，開始與螞蟻保合作解決用戶的理賠體驗(yàn)。近年來，人保健康利用螞蟻保研發(fā)的“理賠大腦”，通過AI智能相機(jī)識別、OCR識別、票據(jù)直連、風(fēng)控錄入等技術(shù)，可智能識別107種醫(yī)療、理賠憑證，識別準(zhǔn)確率達(dá)到95%以上，幫助保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)理賠效能提升70%以上，同時(shí)還提升用戶理賠的便捷度和理賠時(shí)效。

今年5月，人保健康“好醫(yī)保·長期醫(yī)療險(xiǎn)”率先接入了螞蟻保“安心賠”，90%以上的案件2天內(nèi)完成理賠。目前，好醫(yī)保的在線理賠率已經(jīng)占到了理賠總量的98%。

歸根究底，對人保健康而言，下一階段的數(shù)字化將是以“服務(wù)”為核心的數(shù)智化。

保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化經(jīng)營進(jìn)入快車道

數(shù)字化已經(jīng)刻進(jìn)保險(xiǎn)公司的基因里了，對于人保健康來說也是如此。人保健康的經(jīng)營理念中，服務(wù)科技創(chuàng)新是未來重點(diǎn)的發(fā)展方向。

下一階段，人保健康將用更好的專業(yè)數(shù)字化建設(shè)吸引和留住客戶，重點(diǎn)挖掘用戶需求挖掘、產(chǎn)品豐富度，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)化和技術(shù)迭代，提升用戶的體驗(yàn)和滿意度。例如，人保健康將通過老年化專屬服務(wù)，提升老年人的服務(wù)體驗(yàn)。而在線上客戶服務(wù)上，人保健康將持續(xù)深化與螞蟻保的合作，利用數(shù)字技術(shù)，積極引入直賠等方式，提供更加貼心的理賠服務(wù)。

對于保險(xiǎn)公司而言，數(shù)字化經(jīng)營更重要的是提升核心服務(wù)能力，而這背后，需要的是保險(xiǎn)公司和螞蟻保這樣的保險(xiǎn)代理平臺在科技上緊密合作，更好地滿足用戶實(shí)際需求。

而在這次上線的螞蟻保“星云1”平臺，可以通過用戶的搜索需求同步給保險(xiǎn)公司，為用戶提供更加符合需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

其次在服務(wù)上，保險(xiǎn)公司可以通過“星云1”平臺，實(shí)現(xiàn)了從保前、保中到售后的全流程服務(wù)在線化。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以在螞蟻保開通專屬“營業(yè)廳”，進(jìn)行產(chǎn)品銷售、內(nèi)容教育以及權(quán)益服務(wù)，幫助保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立直連用戶的線上自運(yùn)營陣地。另外，通過AI技術(shù)能力，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可為用戶提供保單管理、理賠等服務(wù)。

另外，在智能化上，不少傳統(tǒng)險(xiǎn)企從互聯(lián)網(wǎng)科技行業(yè)尋求經(jīng)驗(yàn)，“星云1”開放了螞蟻保在風(fēng)控、理賠領(lǐng)域積累的技術(shù)能力，提高在承保和理賠方面的精準(zhǔn)化，提升保險(xiǎn)公司經(jīng)營效率，真正和保險(xiǎn)公司一起進(jìn)入數(shù)字化經(jīng)營的快車道。

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